Interview mit Klaus-J. Fink: Die Kunst der Neukundengewinnung – Erfolgsgeheimnisse des Empfehlungsmarketings im Direktvertrieb. (KI-generiert *)
(Inhalte auf Basis des Buches "Empfehlungsmarketing – Königsweg der Neukundengewinnung")
Einleitung: Kundenakquise als Schlüsselfaktor.
Björn Mayer:
Herr Fink, Neukundengewinnung ist ein zentrales Thema für jedes Unternehmen. Warum ist die Akquise neuer Kunden trotz aller Fortschritte im Bereich der Kundenpflege immer noch so entscheidend?
Klaus-J. Fink: Herr Mayer, der Grund ist einfach: Kein Unternehmen bleibt von Kundenschwund verschont – sei es durch veränderte Lebenssituationen, Wettbewerb oder Marktdynamiken. Selbst bei bester Pflege verlieren Unternehmen jährlich etwa 10–15 % ihrer Kunden. Um diesen "natürlichen Schwund" auszugleichen und weiter zu wachsen, ist die Neukundengewinnung essenziell.
Gleichzeitig sehen wir, dass klassische Akquisemethoden zunehmend an ihre Grenzen stoßen, weil die Aufmerksamkeit der Kunden durch ständige Reizüberflutung abnimmt.
Hier setzt Empfehlungsmarketing an – eine Methode, die Vertrauen schafft und oft deutlich effektiver ist.
Von Referenzen zu Empfehlungen: Ein entscheidender Unterschied
Björn Mayer: In Ihren Büchern betonen Sie den Unterschied zwischen Referenzen und Empfehlungen. Können Sie uns das näher erläutern?
Klaus-J. Fink: Sehr gerne. Eine Referenz ist im Grunde ein Nachweis über eine vergangene Geschäftsbeziehung – ein Kunde bestätigt, dass er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden war. Das ist wichtig, vor allem wenn potenzielle Kunden aktiv nach Referenzen fragen.
Eine Empfehlung hingegen ist zukunftsgerichtet. Der Kunde gibt nicht nur positive Rückmeldung, sondern vermittelt aktiv einen neuen Kontakt – oft mit dem Hinweis, dass man sich auf ihn berufen kann. Während Referenzen Vertrauen schaffen, sind Empfehlungen der eigentliche Hebel für neue Geschäfte.
Hemmnisse: Warum Verkäufer selten nach Empfehlungen fragen?
Björn Mayer: Studien zeigen, dass nur 5–15 % der Verkäufer gezielt Empfehlungen einholen. Warum fällt das vielen so schwer?
Klaus-J. Fink: Das sogenannte „Bittsteller-Syndrom“ spielt hier eine große Rolle. Viele Verkäufer haben das Gefühl, mit der Empfehlungsfrage zu viel zu verlangen, besonders nach einem erfolgreichen Verkaufsabschluss. Es entsteht ein innerer Konflikt: Einerseits möchte man neue Kunden gewinnen, andererseits fühlt man sich unwohl, den Kunden um Hilfe zu bitten. Dieses Gefühl der Unterlegenheit ist jedoch unbegründet. Empfehlungen sind keine Gnade, sondern das Ergebnis von Vertrauen und Zufriedenheit.
Psychologie und Mindset: Die innere Einstellung als Erfolgsfaktor
Björn Mayer: Sie zitieren Mika Häkkinen: „It’s a mind’s game.“ Wie wichtig ist die innere Einstellung im Empfehlungsmarketing?
Klaus-J. Fink: Erfolgreiches Empfehlungsmarketing beginnt im Kopf. Unsere Überzeugungen beeinflussen unser Verhalten. Wenn ein Verkäufer glaubt, dass Empfehlungen schwer zu bekommen sind, wird er sich entsprechend zurückhalten – eine klassische selbsterfüllende Prophezeiung.
Es geht darum, Glaubenssätze wie „Empfehlungen sind eine Gnade“ durch Überzeugungen wie „Ich biete echten Mehrwert“ zu ersetzen.
Björn Mayer: Wie verändert man solche Glaubenssätze?
Klaus-J. Fink: Der erste Schritt ist Reflexion. Fragen Sie sich: „Warum habe ich bisher nicht nach Empfehlungen gefragt?“ Der zweite Schritt ist das aktive Üben – stellen Sie die Empfehlungsfrage regelmäßig und beobachten Sie, wie positiv Kunden darauf reagieren. Es ist ein Prozess, aber mit der richtigen Einstellung wird das Empfehlungsmarketing zur Gewohnheit.
Praktische Tipps: Wie man Empfehlungen einholt
Björn Mayer: Welche Strategien empfehlen Sie, um Empfehlungen gezielt und effektiv einzuholen?
Klaus-J. Fink: Es gibt drei Schlüsselfaktoren:
- Timing: Stellen Sie die Empfehlungsfrage, wenn der Kunde gerade eine positive Erfahrung gemacht hat – etwa nach einem erfolgreichen Abschluss oder einer guten Beratung.
- Formulierung: Statt direkt nach einer Empfehlung zu fragen, können Sie indirekt vorgehen, z. B.: „Kennen Sie jemanden, der von dieser Lösung genauso profitieren könnte wie Sie?“
- Feedback: Bedanken Sie sich immer beim Empfehlungsgeber und informieren Sie ihn, wie die Empfehlung verlaufen ist. Das schafft Vertrauen und erhöht die Wahrscheinlichkeit weiterer Empfehlungen.
Empfehlungsmarketing in der digitalen Welt
Björn Mayer: Wie können Unternehmen digitale Plattformen und Social Media für das Empfehlungsmarketing nutzen?
Klaus-J. Fink: Soziale Medien sind ein mächtiges Werkzeug, da sie Empfehlungen skalierbar machen. Plattformen wie Facebook, LinkedIn oder Instagram ermöglichen es, Empfehlungen mit einem Klick einem breiten Netzwerk zugänglich zu machen. Tools wie UpViral automatisieren diesen Prozess und bieten Anreize wie Rabatte oder exklusive Inhalte für geteilte Empfehlungen.
Björn Mayer: Haben Sie ein Beispiel für eine besonders erfolgreiche Kampagne?
Klaus-J. Fink:
Dropbox ist hier ein Klassiker. Sie boten zusätzlichen Speicherplatz für jede Empfehlung – eine einfache, aber effektive Methode, um ihre Nutzerbasis massiv zu vergrößern.
Auch Revolut hat mit Belohnungen wie kostenlosen Premium-Karten oder Geldprämien beeindruckende Erfolge erzielt. Beide Beispiele zeigen, wie stark die Kombination aus digitaler Reichweite und klaren Anreizen ist.
Herausforderungen und Lösungen
Björn Mayer: Welche typischen Herausforderungen sehen Sie beim Empfehlungsmarketing, und wie können Unternehmen diese meistern?
Klaus-J. Fink: Eine große Herausforderung ist, dass Empfehlungen oft nicht systematisch eingefordert werden. Unternehmen sollten klare Prozesse entwickeln, z. B. automatisierte E-Mails nach einem Kauf, die den Kunden zur Empfehlung einladen. Eine weitere Hürde ist die Wahl der richtigen Anreize – sie müssen attraktiv sein, aber gleichzeitig zum Image des Unternehmens passen.
Abschluss: Empfehlungen als Erfolgsfaktor
Björn Mayer: Herr Fink, was raten Sie Unternehmen, die mit Empfehlungsmarketing starten möchten?
Klaus-J. Fink: Beginnen Sie mit kleinen Schritten. Bauen Sie das Empfehlungsmarketing in bestehende Prozesse ein, z. B. in Nachfassgespräche oder E-Mails. Testen Sie verschiedene Ansätze und analysieren Sie die Ergebnisse. Das Wichtigste ist, dass Empfehlungen nicht als „Zusatzaufgabe“ gesehen werden, sondern als integraler Bestandteil des Verkaufsprozesses.
Björn Mayer: Vielen Dank, Herr Fink, für diese inspirierenden Einblicke!
Klaus-J. Fink: Ich danke Ihnen, Herr Mayer. Empfehlungsmarketing ist eine enorme Chance – ich hoffe, dass wir Unternehmen ermutigen konnten, dieses Potenzial zu nutzen.
